Nous sommes dans un centre d’appels. Mario critique la façon de travailler de Charles; il dit qu’il accorde trop de privilèges aux clients et que cela va créer des attentes qui vont compliquer son travail à lui. Quant à Charles, il trouve que Mario est rigide et qu’il n’a pas le sens du service à la clientèle.

Mario a une approche client qui met l’accent sur la standardisation du service et la productivité, tandis que Charles met l’accent sur la personnalisation du service et la fidélisation de la clientèle.

De toute évidence, le gestionnaire du centre d’appels aurait intérêt à préciser les orientations qui doivent être suivies par l’ensemble des employés mais pour l’instant, la tension entre les deux collègues affecte durement le climat de travail.

Dans la plupart des cas, les conflits sont des malentendus qui ont dégénéré parce qu’ils n’ont pas été adressés à la source. Il n’y a eu aucune démarche de l’un vers l’autre pour clarifier l’intention, pour justifier le ton ou tout simplement pour donner à l’autre la possibilité de s’expliquer.  Il s’agirait pourtant d’aller vers l’autre en toute simplicité, dans le calme et avec un merci pour conclure, tel que démontré dans la démarche au JE en 5 étapes :

La démarche au JE

1. (Je spécifie à l’autre l’événement en question, les faits)

Mario : Charles, je trouve  que tu accordes trop de privilèges aux clients.

2. (Je lui mentionne l’inconfort que cela m’occasionne)

Mario : Ils vont avoir des attentes que je ne pourrai pas satisfaire de mon côté parce que je   veux donner un service rapide au plus grand nombre de clients possible.

3. (Je lui fais part de ce que je souhaite pour la suite des choses)

Mario : Avant d’accorder un privilège à un client, j’aimerais que tu en discutes avec moi pour évaluer les impacts que cela peut avoir sur mon travail. Qu’en penses-tu ?

4. (J‘écoute ce qu’il en pense, ce qu’il à me dire à ce sujet)

Charles répond : Mario, je veux bien en discuter avec toi mais en autant que tu te montres disponible, ce qui n’est habituellement pas le cas parce que tu veux toujours passer le plus vite possible au prochain appel. Moi je pense que c’est important de ralentir le rythme quand un client a besoin de plus de temps et de chercher la meilleure façon de le satisfaire.

5. (Je conclus avec les points sur lesquels nous sommes d’accord)

Mario : Charles, je comprends qu’on n’aborde pas notre travail de la même façon. Mais j’apprécie que tu veuilles bien me consulter avant d’accorder un privilège à un client et de mon côté, je m’assurerai d’être disponible lorsque tu voudras me parler d’une situation. Est-ce que ça te convient ?

6. (Je le remercie de sa collaboration)

Mario : « Merci, Charles,  d’avoir bien voulu entendre ce qui me préoccupait. »

Habituellement, un groupe en bonne santé arrive à régler efficacement ses conflits, sous l’œil attentif et vigilant du gestionnaire. La prochaine fois que vous vivrez un conflit, n’hésitez pas à prendre l’initiative d’aller vers l’autre en appliquant ces quelques conseils :

• Laissez l’autre personne s’exprimer
• Validez votre compréhension de la problématique (assurez-vous de bien saisir ce qu’elle vous reproche)
• Restez calme et en contrôle de vos émotions
• Essayez de vous mettre dans la peau de l’autre, faites preuve d’empathie
• Tentez sincèrement de créer un rapprochement, de rapprocher vos points-de-vue

*Article écrit par Mme Isabelle Bédard, PDG de CIB Développement organisationnel.

Publié sur le site Jobboom, octobre 2017.